오프라인 B2B 비즈니스를 온라인으로 옮기며 배운 것

B2C 온라인 플랫폼에서 일할 때는 자동화된 시스템을 통해 거래의 처음부터 끝까지 처리하고,
많은 거래와 매출을 발생시키는 규모의 경제가 플랫폼이 나아가야 할 방향이라고 생각했습니다.
운영팀의 개입이 줄어들수록 더 많은 거래를 소화할 수 있고, 그것이 곧 플랫폼의 성장이라고 믿었습니다.

그런데 오프라인 기반 B2B 비즈니스를 파트너사 대상 온라인 플랫폼으로 옮기는 과정에서
기존의 생각하던 자동화 시스템의 방향이 한계가 있다는 것을 느꼈습니다.

오프라인 비즈니스는 생각했던 것보다 복잡하고 특수한 도메인이었습니다.
거래 조건이 케이스마다 다르고 관계와 신뢰를 기반으로 이루어지는 부분이 많습니다.
B2C에서는 상품과 가격이 명확하게 정해져 있고 사용자가 스스로 판단해서 결제까지 이어지지만,
오프라인 기반 B2B 거래는 그렇지 않은 경우가 많았습니다.
조건이 협의되어야 하고, 각 담당자의 확인이 필요하며, 예외적인 상황이 생각보다 자주 발생했습니다.
이런 환경에서 거래의 모든 단계를 플랫폼으로 디지털화하는 것은 현실적으로 한계가 있었습니다.

처음에는 기술적으로 해결하려 했습니다.
더 정교한 유즈케이스를 지원하는 시스템을 만들면 사람의 개입 없이도 처리할 수 있을 것이라 생각했습니다.
그러나 도메인의 특성상 예외 케이스를 완전히 없애는 것은 불가능에 가까웠고,
무리하게 시스템화를 추구하다 보면 오히려 거래의 신뢰성이 떨어질 수 있다는 것을 깨달았습니다.

이에 따라 개발 방향을 바꾸게 되었습니다.
디지털화할 수 있는 부분은 최대한 시스템화하되,
중간이나 마지막 단계에서 사람이 최종 확정하는 단계를 두는 구조가 필요하다는 결론이었습니다.
핵심은 완전한 자동화가 아니라, 그 확정에 소모되는 리소스를 최소화하면서
운영팀의 최소한의 개입으로 거래가 완료되는 플랫폼의 형태를 만드는 것이었습니다.

기존에는 사람의 개입을 줄이는 것 자체가 목표였다면,
이제는 꼭 필요한 개입을 얼마나 효율적으로 설계하느냐가 목표가 되었습니다.
도메인에 따라 플랫폼이 제공해야 하는 시스템의 방식과 구조가 달라질 수 있다는 것,
이번에 파트너사 대상 B2B 플랫폼을 만들면서 배우게 된 부분입니다.